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El curso Gestión y Manejo de Quejas y Reclamos está diseñado para fortalecer las competencias del personal que interactúa con usuarios y ciudadanos, brindándoles herramientas efectivas para atender, registrar y resolver inconformidades con enfoque empático, ético y orientado a la mejora del servicio. Los participantes aprenderán metodologías de respuesta, análisis de causas y estrategias de prevención de reclamos recurrentes.
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Tenemos la solución.”
La adecuada atención de quejas y reclamos es fundamental para consolidar la confianza institucional y elevar los estándares de calidad del servicio. Una gestión eficiente permite detectar fallas, corregir procesos y mejorar la satisfacción del usuario. En el ámbito público y privado, la capacidad para manejar reclamos con profesionalismo es clave para fortalecer la reputación y la transparencia organizacional.
Comprender la importancia de la gestión de quejas y reclamos en la calidad del servicio.
Aplicar procedimientos adecuados para el registro, análisis y respuesta a inconformidades.
Desarrollar habilidades de comunicación empática y manejo de conflictos.
Promover la mejora continua a partir del análisis de los reclamos recibidos.
Funcionarios públicos, personal de atención al ciudadano, responsables de servicios al cliente, jefes de área, administrativos y profesionales que deseen mejorar su capacidad de respuesta ante reclamos y situaciones difíciles.
Naturaleza e importancia de los reclamos y quejas.
Tipología de reclamos y su impacto en la gestión institucional.
Normativa y buenas prácticas en la atención al usuario.
El rol del servidor o colaborador frente al ciudadano o cliente.
Proceso de recepción, registro y clasificación de reclamos.
Comunicación asertiva y manejo emocional durante la atención.
Estrategias para responder con eficiencia y cortesía.
Criterios para el seguimiento y cierre de casos.
Análisis de causas y tendencias en los reclamos.
Indicadores de desempeño en la gestión de quejas.
Diseño de planes de mejora en la atención.
Cultura organizacional orientada a la satisfacción y transparencia.
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Nos reservamos el derecho de ajustar la composición del equipo docente, ya sea por circunstancias imprevistas o por la disponibilidad de los profesores, asegurando siempre que la calidad del programa no se vea comprometida. Cualquier modificación será comunicada con anticipación a todos los participantes.
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Capacitación 100% práctica diseñada para enfrentar problemas reales, asegurando que cada tema aprendido se traduzca en soluciones concretas y útiles para tu desempeño profesional en cualquier sector.
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Ronal Rivera Carhuapuma
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